今年5月,市医保局制定实施信访工作接诉即办制度,全面优化信访办理流程,着力提高信访工作质效,全力打造“新服务、新速度”信访工作品牌,打通联系服务群众“最后一公里”。5月以来,市医保局共办结信访件40件,平均办结时限0.38天。
接诉即办,一级响应压缩时限。实行一把手阅批制、首问负责制,选定业务骨干组建成30人的信访网格队伍,实现医保业务全覆盖,将全市医保系统信访任务明确到人,专人专管,确保发生信访隐患第一时间有人接、有人办。出台《淮北市医疗保障局信访工作接诉即办实施办法(试行)》,全面优化信访工作办理流程,压缩办结时限。咨询类诉求能即时答复的,即时答复,不能即时答复的,在0.5个工作日办结;申诉、求决类诉求1个工作日内办结,特殊情况按程序申请延期。
办就办好,五星服务提高质效。印发《淮北市医疗保障系统依法分类处理信访工作规则》,明确各科室、单位职责分工和信访受理办理程序等6大类17条内容,针对问题的不同来源,明确各类问题办理流程及时限。实行“清单+闭环”管理。对能现场解答的问题“一次性告知”来访人相关政策或办理流程;对无法现场办理的问题,严格按照来访必登、受理分类、建立台账、会商督办、回访、资料归档等环节全程“闭环”监督管理。建立“日统计、周通报、月分析、年考核”机制,对各承办科室、中心信访办结时限、满意度评价实行常态化监督,确保“接诉即办、办就办好”。
未诉先办,零距离宣传化隐患。创新宣传载体。梳理近年来信访高频问题,通过制作医保动漫宣传片、图文解读,纳入智能语音客服知识库等群众喜闻乐见的方式,加强重点政策解读。开展“送政策”活动。组建党员志愿服务队,积极开展医保政策进企业、进社区、进医院活动,现场面对面进行政策答疑,实现从源头上化解医保信访隐患的效果。做好风险评估。积极排查苗头性、倾向性问题,变“被动调处”为“主动预防”,畅通“线上 线下”信访渠道,及时收集掌握社情民意,市医保局主要负责人定期召开信访维稳分析工作分析会,研究部署信访维稳工作,做好疏导化解,及早有效地解决群众诉求。
记者 傅天一 通讯员 娄宇